La Reputation ha un’ottima reputazione
L’importante è che se ne parli – bene
Diceva Oscar Wilde, “Non importa che se ne parli bene o male, l’importante è che se ne parli”.
Si vede che il celebre scrittore non è nato e cresciuto ai tempi di Internet.
Oggi il suo aforisma suonerebbe un po’ diverso, con i social media, gli hater, l’attenzione sempre più ampia ai temi del green e della sostenibilità, e la velocità stratosferica a cui viaggiano le informazioni. Soprattutto quelle negative.
Vero, l’importante è che se ne parli, ma – specialmente per i brand – solo se bene.
Perché il confine tra reputazione e successo oggi è più sottile che mai.
C’è Reputation e Reputation
La Reputation è un concetto semplice da comprendere, ma molto complesso da calcolare. Eppure è uno tra gli elementi che aiutano ad arricchire il Consumer Journey a livello valoriale, il motivo stesso per cui un potenziale cliente dovrebbe iniziare il viaggio con un brand.
Brand Reputation significa fiducia, aspettativa, valutazione.
Vuol dire un piacevole scivolo verso l’acquisto quando è positiva, strategie di marketing che funzionano meglio, recensioni comprensive anche qualora si facesse un piccolo errore. Oppure una rampa in salita fatta di critiche, di partenze prevenute, di campagne costose e inefficaci.
È un tesoro intangibile di percezioni e pensieri, uno che non si può rubare né accumulare in poco tempo, perché l’unica cosa che non puoi fare è forzare la reputazione. È possibile solo costruirla, un mattone alla volta.
E questa poi si riversa, con la sua forza positiva o negativa, nelle conversazioni online.
Ascolta la community e ti dirà chi sei
La lettura delle conversazioni all’interno delle community è essenziale: solo lì i clienti sono spontanei e genuini. Non importa che non siano statisticamente abbastanza numerosi: gli insight che si possono ottenere mettendosi in ascolto non hanno prezzo.
Se si riesce a fare silenzio e ascoltare con abbastanza attenzione, permettono persino di prendere decisioni più informate e di predire il futuro. Si possono identificare i flame prima ancora che la fiamma divampi: hater, conversazioni d’odio, focolai di scontento… analizzare le conversazioni qualitativamente e quantitativamente serve per fare crisis management ante-litteram, prima che la crisi esploda.
Per tutelare quella reputazione di Brand che è così importante.
Non c’è amore senza rispetto
La reputazione positiva è anche un primo passo verso sentimenti più profondi, come l’amore.
È ciò che passa tra un brand e un LOVE BRAND: una marca che appassiona, che viene percepita come fondamentale nella propria vita, di cui ci si fida.
Qualcosa di magico, grazie a cui anche un prodotto standard, una commodity, può essere percepito in modo completamente diverso grazie al racconto dei valori del brand.
Pensiamo alle spedizioni: il servizio di consegna dei pacchi è quanto di più ordinario esista nel nostro mondo ormai dominato dagli acquisti online. Consegnare pacchi puntuali, integri, offrendo la giusta assistenza, e mostrando un’attenzione sincera alla sostenibilità: sono servizi essenziali, che quando non funzionano creano un disagio enorme.
Chi riesce a trasmettere tutto questo ha un vantaggio incredibile, perché la brand reputation indirizza la scelta del consumatore.
Andiamo oltre?
Un grande pacco giallo con una scritta rossa. Inconfondibile, chiunque lo veda sa istintivamente cos’è: DHL. E se quel pacco fosse indirizzato a “un mondo migliore”? Un destinatario che non ha un indirizzo, ma chi si impegna sulla sostenibilità sa dove trovarlo: il messaggio passerà di mano in mano, fino ad arrivare a destinazione.
È questa l’idea della campagna “Andiamo Oltre” di DHL che noi di KIWI abbiamo pensato per valorizzare il più grande tesoro dell’azienda: la sua Reputation.
Una realtà che da sempre mette al centro le persone che ne fanno parte, l’attenzione all’ambiente e alla sostenibilità, l’innovazione etica. Tanto da diventare un timbro, un certificato di garanzia per tutti coloro che ne fanno uso.
La fiducia che cambia il mondo
Come? Attraverso le storie degne di nota di chi dice “andiamo oltre”. Di chi sceglie GoGreen di DHL per rendere non solo più forte la sua logistica, ma per farlo tutelando l’ambiente, la qualità del trasporto e i valori in cui l’azienda crede.
Soluzioni per “ridurre le emissioni, aumentare l’efficienza”, tracciando con sistemi avanzati la CO2 emessa, l’impatto ambientale della logistica, le opzioni più efficienti oltre che efficaci.
E così il pacco giallo e rosso parte, trasportando non solo prodotti ma anche il Trust del brand. Passando dalle mani di piccole e medie imprese italiane che credono in questa promessa:
– IIndaco, le cui fondatrici sognano un mondo della moda calzaturiera sostenibile.
– Profumum Roma, un’azienda che non crea profumi ma emozioni (ovviamente sostenibili).
– Vrients, secondo il quale la moda non deve essere binaria ma abbracciare tutti.
– E una startup come Biova, che trasforma lo spreco di pane in ottima birra.
Tutti i loro prodotti sono indirizzati, oltre che ai propri clienti, a un futuro migliore. E DHL può consegnarli, andare oltre, superare i limiti per le persone e per i prodotti.
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