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ChatBot: ecco perché le aziende non possono più farne a meno.
May 28, 2017

ChatBot: ecco perché le aziende non possono più farne a meno.

di Alexia Altieri

I bot esistono da anni e sono sempre stati tra noi.

Innanzitutto, “bot” è l’abbreviazione di “robot” e, dagli avversari virtuali nel mondo dei videogames a Clippy, l’indimenticabile assistente di Microsoft Office, dalle simpatiche fattezze di graffetta, hanno sempre fatto parte – seppur marginalmente – della nostra vita. Vale la pena fare una chiosa sul background storico dei bot, per cui è doveroso tirare in ballo l’Intelligenza Artificiale e il Test di Turing, dall’omonimo matematico Alan Turing che, nel 1950, l’ha introdotto come criterio per determinare se la macchina in questione sia in grado di pensare, e quindi concatenare logicamente delle idee ed esprimerle.

ChatBot: non è la novità, eppur si muove.

I ChatBot sono l’applicazione di questi concetti ai servizi di messaggistica. La tecnologia alla base dei ChatBot permette a questi di riconoscere ed elaborare schemi e pattern predeterminati, attraverso i quali analizzano grandi quantità di dati e, di conseguenza, grazie a meccanismi intrinsechi di apprendimento, interagiscono con gli utenti dando risposte pertinenti alle loro domande. Come abbiamo visto, quella dell’assistente virtuale è una tecnologia che esiste ed è rodata da anni, quindi la domanda sorge spontanea: perché ce ne accorgiamo solo adesso? Perché è arrivato il momentum giusto per farlo, perdonate il gioco di parole. La diffusione delle applicazioni di messaggistica istantanea (Whatsapp, Facebook Messenger, Telegram, …) ha creato, nel tempo, un terreno particolarmente fertile. Basti pensare che Facebook Messenger e Whatsapp contano circa 800 milioni di utenti attivi (ovvero, circa l’11% della popolazione mondiale), i quali trascorrono gran parte del loro tempo, ogni giorno, a scambiarsi messaggi e compiono abitualmente acquisti online.
Tutti, ormai, sanno usare questi sistemi di messaggistica istantanea e questo tipo di piattaforma, tradotta in termini di user experience e usabilità, è ormai ben radicata nella mente delle persone, per cui la curva di apprendimento è pari a zero – un vantaggio non da poco.

ChatBot: ecco perché le aziende non possono più farne a meno.

"I ChatBot rappresentano un concreto risparmio per le aziende, sia in termini di tempo che di risorse umane".

Quando David Marcus, Head of Facebook Messenger, ad aprile 2016 ha presentato i ChatBot per Messenger, i grandi player hanno iniziato a percepire le potenzialità di questa nuova tecnologia e a dare il via a una vera e propria “corsa al Bot”.
Ed è proprio quando il gioco si fa su Facebook che i duri iniziano a giocare.

Facebook è ormai riconosciuto, a pieno titolo, come territorio privilegiato che i brand scelgono per entrare in contatto e coltivare la relazione con i propri clienti e per intercettare quelli potenziali: è il modo in cui, negli anni Novanta, i geni del marketing di allora facevano a gara a chi aveva il cartellone pubblicitario più grosso, che potesse avere il più alto tasso di eye-catching, per intercettare quei consumatori inconsapevoli che camminavano distratti per le strade. Oggi, la maggior parte delle aziende sono presenti sul social network per eccellenza, sempre in affanno per aumentare il tanto agognato engagement rate che, in un mondo (anche della pubblicità) omologato come quello attuale, fa davvero la differenza.

I ChatBot hanno tutte le parole chiave in regola per avere successo, ovvero semplicità, personalizzazione e immediatezza.

ChatBot: le opportunità per le aziende e la customer satisfaction.

I ChatBot hanno tutte le parole chiave in regola per avere successo, ovvero semplicità, personalizzazione e immediatezza. Garantiscono agli utenti un’assistenza su misura, plasmata sulla base dei loro interessi, delle loro necessità e del loro modo di conversare: tutto questo, H 24, 7 giorni su 7.
Senza tralasciare che i ChatBot rappresentano un concreto risparmio per le aziende, sia in termini di tempo che di risorse umane.

ChatBot: ecco perché le aziende non possono più farne a meno.

Tuttavia, bisogna prestare particolare attenzione alla configurazione del nostro assistente virtuale: il quale deve apparire umano quanto basta per evitare di ricorrere a risposte standardizzate ed esprimere affidabilità e assistenza, deve essere in linea con la personalità del brand e saper progettare una exit strategy per quei casi in cui fosse necessario reindirizzare il proprio interlocutore verso un operatore umano.
I ChatBot potrebbero essere suddivisi in tre categorie: quelli prettamente legati all’e-commerce – che assistano gli utenti in tutto il processo, dalla scelta, al momento dell’acquisto al post vendita – quelli di customer service – i più comuni (Kayak si trasforma in un’agenzia di viaggi virtuale e Burberry in personal shopper) e i content bot, che hanno lo scopo di offrire contenuti e notizie personalizzati, attingendo da un feed.

In una società liquida come la nostra, in cui è fondamentale riuscire a stare sempre al passo con le esigenze dei clienti, quella dei ChatBot è molto più che un trend, è una vera e propria rivoluzione che vale la pena di compiere. Il nostro consiglio è di non rimanere a guardare, perché è arrivato il momento di agire – e interagire.